一、网站收集用户反馈的分类
网站收集用户反馈，要做到两点：
- 提供易于用户反馈的途径；
- 让用户知道平台在鼓励他们反馈，并积极地为他们解决反馈的问题。
分析对比多种产品的不同反馈形式，可以将反馈分为用户主动型和平台主动型两种。
用户主动型是用户遇到问题或有建议的时候，主动向平台提交反馈信息的形式。
这种形式比较常见，在很多的网站首页都可以看到该反馈入口，如下图沃尔玛首页右下角的Feedback的入口：
沃尔玛首页-右下角Feedback
但用户真的遇到问题时，往往不习惯主动去寻找反馈入口。
HinkJar首席执行官Esteban Kolsky的研究表明：26名不满意的客户中只有1人抱怨，其余的人选择离开。
也就是说：主动寻找平台的Feedback入口的比例是非常有限的，而不满意的客户会像更多的人吐槽这个网站。
当我们想通过网站来获取用户的反馈信息时，有计划、有目标的做一些反馈引导非常重要。
平台主动型反馈是经过精心设计，带着平台目标去主动获取用户反馈的一种形式。
举一个常见的案例：用户在APP做了点赞的动作后，APP弹出对话框让用户给APP打分；平台主动型反馈更能表达平台想解决用户遇到的问题的态度，同时问题的解决会营造一个更好的用户体验。
在美国运通公司2017年的一项研究中，一名美国人平均会向15人讲述糟糕的客户服务体验，会向11个人分享好的服务体验——所以在网站上做平台主动型反馈是非常必要的。
二、平台主动型反馈的应用场景
平台主动型反馈是穿插在用户浏览和页面操作的过程中，做的不好会适得其反，让用户产生反感。
所以整体上应遵循的原则是：在合适的场景使用合适的方式收集用户反馈。
以下是此次调研总结的一些场景分类：
1. 浏览页面前
如下图的大姨妈APP，在首次启动前，产品会做简单的信息收集，确定该用户想关注的信息，以便于更好地提供个性化服务。
这种场景下的用户信息收集在平台业务场景较多，目标用户相差较大的产品中常见。
大姨妈APP首次启动
2. 页面浏览中
平台可以利用用户的页面浏览时间，是否大大超过正常浏览时间来判断，用户是否在该页面的某个节点遇到问题或需要咨询，并适时给出反馈入口。
这种方案的基础是统计与假设，所以这种场景下的用户反馈收集既要明显，但又不能强制，一般会用非模态的形式来收集用户反馈。
根据页面类型的不同，非模态的形式也不一样；对于目标导向型页面，如下图的会员服务售卖页面，它的目标是用户下单。
当用户在该停留超过X秒（可以统计下单用户的平均浏览时间）后仍未下单，那么我们假设他对会员服务有兴趣但存在疑问、犹豫。
带着这样的假设，此时可以在页面的右下角弹出一个收集反馈的表单，收集的反馈目标就是用户还存在什么样的疑问，我们要获取这样的疑问，并优化解决用户的这些疑问。
会员服务页面（右下角在特定的时间弹出反馈表单）
对于信息流页面，当页面一直向下滚动但用户未产生任何其他操作时，可以在页面中插入收集反馈的表单，询问用户未采取其他操作的原因以及用户想要在该页面获取哪些信息，以此来优化我们的页面内容。
以电商搜索结果页来分析如何运用：假设我们通过数据看到搜索结果页面跳出率最高的位置是在第2页的第一屏，我们猜测用户在该位置仍然没有找到感兴趣的商品，并且放弃该次检索；那么平台针对这些用户，可以在第二页的第一屏快要结束的时候给出一些引导。
引导可以有两个方向：一个相关推荐（和收集用户反馈不相关，不做具体分析）；另外一个是在该位置给一个反馈的入口，确认用户对选品结果是否满意，还可以针对性地提出产品的价格、库存和优势上的一些疑问，以此了解用户在选品时更关注哪些问题（该方案更适合在平台品类还不够完善的时候运用）。
针对搜索结果页做的一个简单示意来帮助理解
3. 退出页面时
在网站的操作流程中，用户很容易由于各种原因退出操作。
这种场景下，网站通常可以做两件事：
例如：滴滴打车(如下图)，当用户取消滴滴已经下单的快车时，会有一个简单的反馈表单，帮助平台了解用户取消的原因，以便更好的优化产品，降低订单的取消率；另外，软件卸载后经常可以看到一个反馈表单。
滴滴打车取消订单后的反馈页面
在平台很多流程中，退出率高的地方可以用这样的方式来收集用户反馈。
比如电商商品详情页的退出率一直很高，我们可以考虑在用户关闭页面的时候，给出一个简单的反馈弹框。
4. 流程完成后
先看下图滴滴订单完成后的评价页面，用户反馈的这些问题点可能影响司机的评分，但同样也会作为未来产品优化方向的参考。
滴滴打车订单完成后
对平台粘性较高的用户，更愿意将使用中的不满意向平台反馈，期待平台解决他们提出的问题，获得更好的用户体验。
就像在餐厅就餐结束，服务员礼貌地向您询问就餐体验，有哪些地方需要改进；这会让顾客觉得这是一个尊重顾客，服务至上的餐厅——尤其是当你下次就餐发现自己之前提出的问题已经被餐厅解决之后，你对餐厅的好感度会立刻增加。
三、总结
网站收集用户反馈有用户主动型和平台主动型两种。
平台主动型用户反馈的应用场景根据页面的浏览过程可分为：页面浏览前、页面浏览中、退出页面时、流程完成后。
最后想补充一点，要格外谨慎的去设计平台主动型反馈的形式、内容，不干扰、不引起用户反感是最基本的原则。
同时适当地在收集用户反馈的过程中加上一些激励策略，都将提高用户反馈的填写率。
给予反馈也被认为是使用户参与进来的最低门槛之一，通常也是大部分产品必备的功能之一。本文就详细的来阐述一下，关于用户反馈的六种模式。
所有产品都期望用户可以积极的投入参与产品，毕竟只有用户投入，产品才有存在的价值。每个人都有自己的观点，所以无论以什么形式从用户那里征求意见，都是使用户参与到交流当中最简单的方式之一。
给予反馈也被认为是使用户参与进来的最低门槛之一，通常也是大部分产品必备的功能之一。通过产生的反馈进行数据分析，用来改变和调整给用户呈现的内容，改进内容与用户体验的质量。
留言、反馈和评论都是长期留住用户的方法，可以提高用户的粘性和活跃。这些模式同打分机制以及标签相结合，通过用户意见可以打造一个强大的信誉体系。
用户的反馈有6种模式，本文将详细讲解这几种模式。
1. 投票
采用投票的方式，投票数较多的内容可以排在比较突出的位置。比如：马蜂窝游记的顶，网易美学心得的赞都是鼓励用户对喜欢的内容投票，得票数多的内容更容易获得首页的推荐，被更多的人浏览观看。
投票是鼓励用户社区参与的很好方式，以一种代价非常低的方式找出最受欢迎的内容。但最受欢迎的内容不一定是质量最好的，此方式不适合找出质量最好的内容。要注意的是，要限制用户的投票次数，防止人身攻击，且只针对内容投票，不对他人的外表，受欢迎程度，智力或其他方面进行投票。
2. 赞成/反对评级法
赞成/反对评级法师用户对正在购买、阅读或经历的事物（人、地点、或其他事物）表达喜欢或不喜欢（喜爱/讨厌）的观点。
知乎回答的赞同和反对，用户可以点击赞同或反对来表达对回答的喜欢或不喜欢，评价机制放在用户容易操作的下方。根据用户的喜好来调整显示的内容。
发展个性化推荐体系的时候可以考虑使用赞成反对法，比如：美团外卖每个商家都有不喜欢和收藏的按钮，来表达用户的喜好；网易云音乐的私人FM有删除和喜欢，删除以后切换到下一首歌曲，喜欢则将歌曲添加到喜欢列表，下次根据用户的反馈个性化生成更符合用户口味的私人FM。
另外，现在很多个性化推荐体系也会根据用户在内容上的停留时长来判断用户对当前的内容是否感兴趣，比如：腾讯视频的热点根据用户观看短视频时间的长短，来了解用户是否对当前视频感兴趣，如完整看完整个视频，则推荐更多相关视频。如跳过或阅读不到3秒钟则不推荐，更智能化，少用户选择。
赞成反对法不能从多个角度评价某个事物，一般来说，赞成或反对只是对产品的某一个方面评论。还有如果觉得消极评分不太合适的时候，可只采用投赞成票的评级方式，毕竟不投也意味着反对。
3. 评定等级（星级或1-5级）
如果想从多个角度评价某个事物，或想采用定性数据便于比较时候，可以采用等级评价法，等级评定法可以快速表达对某个事物的喜爱程度。一般评级会与评论一起使用来表达用户的观点，鼓励用户参与更多的活动。
比如：滴滴完成打车服务会让乘客对本次出行的一个满意度评级，滴滴根据收集的评定结果显示司机的平均打分结果，方便其他用户参考选择，系统也可根据打分结果设定奖惩机制，派单机制等。同样类似的还有APP store的应用打分，平均得分高的应用排名更靠前。
4. 多项评定
多项评定可以让用户对产品和服务提供有差别的反馈，尤其在体验，服务或产品有很多方面，一个单项评价不能概括其深度的时候或用户想要的比较相互矛盾的特征的时候，比如：汽车的性能和舒适性。
多项评定内容对于准备做出购买决定的用户是一个强大的决策工具，比如：饿了么的用餐评价，有一个整体体验满意度的评级后，再从食物的口味和包装两个角度再评级。评级的结果可以作为商家排序和用户选择的依据，饿了么用餐评价还利用赞同反对法对具体食物进行评级。
同理淘宝的商品评价，首先是对宝贝的评级，然后是物流和服务。宝贝评级里面还细分到商品细节，这个看商品是否可以根据买家特别关注的内容标准结构化成评级的选项，比如：手机壳可以结构化到机型匹配程度，防划耐磨和接触灵敏度等。
注意：不是所有内容都值得评价的。那什么样子的内容是值得用户评价和反馈的呢？
首先拥有相同特征的内容是可以评价的，比如：外卖都可以评价菜品的包装和味道，淘宝商品相同的特征是描述是否相符？物流服务如何？以及商家服务态度怎么样？
其次可评价的内容本身应该具备价值（商品、服务等）；可评价的内容应该持续一段时间，如果可评价的内容没有在产品中停留足够的时间，评价也没有意义。生命周期短的内容也不合适评价，比如：新闻文章，48小时或72小时候就消失了，作为评定对象就不合适了。
5. 评论
用户浏览时对某个内容持有自己的观点或看法，并想分享自己的观点或看法。微信朋友圈的评论、音乐评论、微博评论、新闻跟帖、读书想法、商品评论等等，这个算是比较简单也比较常见让用户参与进来的一种方法，且可以成为多个用户对话的渠道。
与内容相关的评论会赋予内容很多丰富信息，有时候甚至超越内容本身（参考网易新闻跟帖、网易云音乐评论、微博评论等），所谓的评论比内容更精彩，高手在民间。
评论与评级结合在一起的时候可以更好的获得用户反馈，可以做到对内容的定量和定性评估，前提是内容可以定量和定性评估。且可以对高质量评论排名靠前并可标签优质点评等，鼓励用户撰写高质量评论。
6. 征求反馈
产品所有者想收集用户对于网站的反馈，比如：有功能改进对新功能有想法的时候，产品或服务反馈，或了解用户的想法以及他们如何与产品交互等。在用户多次访问网站或多次购买商品后可以直接请求产品反馈，或者用户有截屏的时候弹出反馈。
反馈一般给用户给用户提供一个自由格式的区域来填写反馈内容，如果反馈是关于系统错误或寻求帮助，可允许用户界面中选择反馈类型。比较完善的反馈系统应将功能反馈和系统错误反馈分开，系统错误反馈需要分类并要与已经存在的系统错误进行比较。
还有一种对话式反馈，用户选择反馈内容，系统机器客服利用输入的问题和答案以对话的形式解决用户问题，节省客服人工成本和压力，比较常见于电商客服。
以上就是我总结的用户反馈的6种方式，期望可以帮助大家在日常工作中做一些抉择，如果喜欢的话请点赞哦。
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